出張買取で気をつけたいポイント10点+α

1:目的地を地図で確認

当たり前すぎる話ではありますが、目的地を地図で確認します。電話での問い合わせがあった場合、聞き間違いがあるといけないので住所は復唱しましょう。googleマップで確認し、車で行く際は駐車場又は駐車スペースがあるかどうかを確認します。また、仮に駐車違反の切符を切られた場合、その違反金を顧客に請求することは絶対にやってはならないことですのでやめましょう(以前、エアコンクリーニング業者よりこの手の請求をされたことが個人的にあります)。また、googleマップよりも住宅地図の方がより正確であるため、住宅地図も使うことを検討してください。

2:挨拶→名刺を渡す

まずはインターホン越しでご挨拶。すでにアポを取っているので怪しまれることもありません。ごくまれに顧客が出張買取をすっぽかすことがあるため、出発前に念のため一方を入れておくとともに、インターホンに出なかった場合の対応として顧客の電話番号を控えておいてください。

玄関に入ったらまず名刺を渡し、出張買取の主導権を握るようにしてください。

3:査定は最速を心掛ける

どれぐらいの物量があるかどうかは全て出たとこ勝負です。目の前のものから査定するのではなく、全体量をまずはつかむようにしてください。そして、査定はとにかくスピーディーに行うようにしてください。

4:スマホを使う時間を極力短くする

スピーディーに査定を行うことに連動しますが、顧客の前でスマホを使う時間を極力短くする努力をしましょう。オークファンを使用して査定することが多いかと思いますが、顧客から見ると「単にわからないからgoogleで調べているのではないか?」と思われる可能性があり、そのうち顧客自身でも調べ始めます。すると、「これは楽天で○○円で売っている!」「アマゾンで○○円で販売されている」と言い出す可能性があります。そうであっても結局買い取れる可能性は高いのですが、やりにくくなることもまた事実ではあります。スマホを使うならあまり顧客に見えないように、そして顧客の目の前で使う際は顧客に画面を見られないように配慮する必要があります。

5:途中経過を伝えない

「この商品は○○円です」「これは××円です」といちいち伝えると、顧客に考える時間を与えることになりますので、まずは査定額をメモしておき、全ての商品の査定が終わり、最終的な金額を提示することができる段階で、個別に金額を提示します。つまり、金額を提示するタイミングの問題です。

6:金券類や貴金属は丁寧且つ慎重に

金券などは1枚当たりいくら、という金額の提示方法であるため、それが1枚多かったり少なかったりしてはなりません。必ずピッタリな数字にしなければならないのです。例えば、本来なら1枚100円で10枚=1000円であるところ、こちらが間違えて「11枚」と数えた場合は顧客が得をするため、これについては特段問題はないのですが、「9枚」と数えた場合は大変です。場合によっては詐欺呼ばわりされます。そうならない為に金券類は慎重に、顧客の前で一緒に数えるようにしてください。

また、貴金属の査定に関してもスケールを中心に置き、重量が顧客に見えるようにします。ただし、クーリングオフの期間があるため、買取金額はあまり高利率を提示すべきではありません。特に最近はクーリングオフ期間中に金相場が暴落する可能性があります。貴金属は買い取ってもすぐに卸せないことを念頭に置いた上で査定をしなければなりません。

7:顧客の性格を会話から読み解く

出張買取はどうしてもある程度まとまった時間になるため、顧客の本性も徐々に表れてきます。顧客が何を求めているのか、どんな性格なのかを査定しながら読み解きます。例えば、大量の商材の買取を依頼した場合、「お引越しですか?」など、軽く話を振ってみます。つまり、なぜ出張買取を依頼したのかを読み解きます。そこで話が広がったりすると楽しいですが、話が続かずに双方沈黙の時間が長いと単なる作業となり、時間が長くなったりするとだんだんイライラする顧客もいます。ある程度会話が続けばある程度の人間関係も出来るため、査定もしやすくなります。会話をしながらスピーディーに査定をするのはやや難易度の高い話ではありますが、やはりせっかくの機会なので、出張買取を依頼する経緯など、その顧客にしか知り得ない情報を得るようにしましょう。

8:お客様控えを渡す

お客様控えを渡すのは当然ですが、カーボン紙を使用していた場合、例えばカーボン紙が劣化しているとカーボン紙の下に敷くお客様控えが著しく汚れるというか汚くなる場合があります。メモ書きはメモ書きとして区別し、売買契約書に書くのは一番最後の清書の場合のみ、というようにお客様控えが汚れないようにしましょう。カーボン紙の状態をあらかじめ確認することも大事です。また、売買契約書にはクーリングオフに関する記載をすることも必須ですのでご確認ください。

加えて、身分証明書のうち健康保険証に関して記号・番号を控えることはできまえん。どうしてもそれしかない場合は健康保険証を写真に撮り、後日プリントアウトする際に記号・番号を黒塗りするように処理してください。

9:現金を渡す

なるべくピン札で渡しましょう。ピン札で渡されると気持ちがいいものです。また、現金を入れるための現金封筒も必要です。銀行名が書かれた現金封筒ではなく、自前の現金封筒、せめて茶封筒に入れるようにしましょう。また、金券と同様にお札も顧客に見えるように数えた上で渡しましょう。

10:クロージングこそ大事!

成約が終わり、忘れ物がない様に必ず確認します。ここで忘れ物があると…うまく成約できたのに印象はイマイチですよね。また、アップセルとして事務所・店舗のチラシを渡すようにしましょう。レビューのハガキを渡すのもいいと思います。そして帰り際には時間が掛かってしまったことを詫びつつ依頼してくれたことに対する感謝の気持ちを込めてご挨拶をして締めくくります。このクロージングでいい印象を与えることができれば、また次回につながる可能性があります。

番外編:それでも他店比較をしたがる顧客には

買取総額を提示した後に「これはやめる」「これもやめる」と引っ込められることがあります。店頭買取ではなく出張買取においてもそのようなことをされるのは正直頭に来るのですが、マスクで表情を隠してください。特に出張買取においては顧客との信頼関係・人間関係が大きく左右される部分があります。商品を引っ込められたのは、その程度の信頼関係しか築けなかったものとして諦める、というよりもっと信頼関係を築く努力をすべきであったのにそれを怠った自分を責めるべきです。決して強引に買取を迫るようなことはしてはなりません。心証が悪くなると、単なる悪質な買取業者にしか見られなくなってしまいます。出張買取は、単に商品を買い取ることよりも顧客との信頼関係をしっかりと築くことにより注力すべきでしょう。そこができていないと、出張買取が終わった後も「○○がなくなっているけど、あなた盗ったでしょう!」とあらぬ疑いを掛けられる可能性すらあります。

最後に

私は行政書士でありながら出張買取の現場にも何度も足を運び、査定を行いました。人も違えば商材も異なり、いい現場もあれば××××な現場もありました。ただ、一つ言えるのは最後は双方win-winで終わるのがベストであり、それを目指すということが大事です。ぜひ、顧客との信頼関係を築くことに注力しながら案件を増やして多くの経験を積めるようにしましょう。